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永慶榮獲服務獎大滿貫! 2014更獲十二項指標大獎 用心、創新締造房仲第一
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繼獲天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第一名、工商時報「服務業大評鑑」房仲業金獎後,永慶房仲今再獲「遠見雜誌五星服務獎」房屋仲介類首獎肯定,包辦今年指標性的三項服務大獎,締造房仲業服務標竿典範。永慶房產集團廖本勝總經理表示:一次的獲獎,背後代表著一萬次的服務演練。廖本勝強調:服務業不能沒有SOP,也不能只有SOP! 重視每個客戶的需求,從「探索、傾聽」出發,打造客製化、顧問式服務,提供超越客戶的期待、讓客戶感動的服務,是永慶榮獲服務獎大滿貫的關鍵原因!

《遠見雜誌》服務業大調查已邁入第12年,今年共派出25位有驗證執照的神秘客,針對電腦隨機取樣的607個營業據點實地查訪,此調查花費半年的時間,替19個業態、268家企業的服務品質打分數,並設有魔鬼題,挑戰第一線服務人員,被喻為是「台灣服務業的奧斯卡獎」。

《遠見雜誌》表示:永慶在魔鬼題及看屋互動的表現值得稱許;並以「走出撞牆期,SOP+更貼近客戶心」為主軸,報導永慶將SOP升級為SOP+,讓經紀人從「Know How 演進到Know Why」;以SOP為基礎發展客製化服務,讓第一線經紀人發自內心,用感動自己的服務,打動客戶心!

 

提升SOP再進化、推動STP  提供超越客戶期待的客製化服務

買賣屋的交易金額高、服務過程長,每個客戶的需求、每個房屋物件的條件都不相同,在在考驗房仲經紀人員探索、傾聽客戶需求的能力及服務熱忱。廖本勝總經理強調:「精準配對」是房仲服務的核心價值;掌握客戶需求,甚至協助消費者釐清實際需求,提供客製化的服務,是永慶房仲人員贏得客戶信賴的關鍵。

廖本勝總經理分享:永慶也曾專注於服務SOP,但很快發現單有SOP無法真正贏得客戶心;因此2012年起開始推動STP(Situation, Timing, Personal),針對不同情境、時間和對象,提供客製化的服務。例如針對銀髮長者孕婦提供不同的服務,或針對氣候時間等做不同服務因應。

2013年,永慶更進一步將SOP升級為SOP+,為了不讓經紀人員流於SOP的僵化服務,永慶透過各種訓練,協助經紀人員了解每一個服務行為背後的價值與意義,不僅知道如何做(know How),更能掌握為什麼而做(know Why)。永慶的教育訓練方式不僅有實際演練,更包括時下流行的「微電影」手法,由員工自拍、自導、自演的「微電影」,借視覺化的說故事方式,將服務意識快速傳播並深植人心。除靈活實用的訓練,永慶也修改考核方式,將SOP比重降至40%,另60%則由客戶滿意度決定服務績效,並彈性授權,讓永慶房仲經紀人員更能提供客製化服務。

 

結合科技創新與用心服務  創造差異化價值

廖本勝總經理表示,今年永慶一舉囊括十二項指標性大獎,持續獲獎是鞭策永慶持續前進的力量。永慶不斷因應趨勢創新服務模式滿足客戶需求。近來更領先業界進化至「房仲科技3.0」,整合「在店、在線、在行動」的全通路服務、「i智慧經紀人」的人工智慧及「雲端資料庫」運算科技,提供精準的配對服務,預計可為客戶省下20%看屋時間,同時也提升經紀人的服務效率。

面對近來房市低迷的大環境,房仲店數又直逼超商的高競爭下,廖本勝總經理強調,市場越挑戰,真正堅持創新與服務品質者越能勝出。有別於其他房仲加盟業者,或地區小品牌的參差不齊,永慶以「精品房仲」概念推動加盟大聯盟專案,不僅建立標準服務流程運用秘密客稽核,並透過教育訓練提升服務意識及品質,帶動業績成長,更能讓客戶感受到永慶房仲服務品質、水準都是一致的。

廖本勝總經理進一步表示,這次「遠見雜誌五星服務獎」,不僅永慶房仲奪冠,集團旗下的加盟品牌-有巢氏房屋也獲得第三名,同時在今年度的三大服務指標性大獎(),有巢氏也都是前三名,再次證明永慶房產集團堅持站在消費者角度,持續創新為消費者和產業創造價值,協助客戶實現成家的夢想,為台灣房仲業樹立了典範。註:遠見雜誌「五星服務獎」房屋仲介類首獎、天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第一名、工商時報「服務業大評鑑」房仲業金獎

2014獲十二項指標大獎 用心創新締造房仲第一

【創新獲肯定、服務首獎大滿貫】

1.      遠見雜誌「五星服務獎」房屋仲介類首獎

2.      天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第1名、創新能力房仲業唯一入榜

3.      工商時報「台灣服務業大評鑑」連鎖房仲業金獎

4.      資策會「百大服務業科技創新力調查」Top10標竿企業

5.      永慶買屋快搜APP獲經濟部「金網獎」

6.      永慶買屋快搜APP獲時報資訊「行動裝置服務類-金手指獎」、「年度最佳行動應用程式獎」

7.      好房網買屋頻道獲時報資訊「網站服務類-金手指獎」

【幸福企業獲肯定】

1.  遠見雜誌「CSR職場健康」首獎

2.  遠見雜誌「CSR公益推動」楷模獎

3.  台北市政府勞動局「幸福企業獎」,房仲業唯一連續三年獲獎

【品牌獲肯定】

1.  30雜誌「 Young世代品牌大調查」最常使用品牌房仲業第一名

2.  經理人月刊「影響力品牌大調查」房仲服務業 第一名